CASO DE ÉXITO
Sector Retail y restauración
Continuidad Operativa en Tienda con Soporte POS Gestionado y Help Desk
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El cliente
Nuestro cliente es una compañía del sector retail y restauración con más de 400 puntos de venta entre tiendas propias y franquiciadas, y presencia nacional e internacional.
La elevada dependencia de los sistemas POS, TPV y demás tecnologías de tienda hacía necesario disponer de un modelo de soporte capaz de garantizar la continuidad operativa del negocio, reducir los tiempos de inactividad y acompañar el crecimiento de la organización.
Para responder a esta necesidad, h&k implantó un servicio gestionado de soporte POS y Help Desk orientado a proporcionar asistencia especializada a usuarios y establecimientos, asegurar la disponibilidad de los sistemas de venta y optimizar la gestión de incidencias en toda la red de tiendas.
El reto: Reducir el impacto de las incidencias tecnológicas en tienda
La organización gestionaba una red de más de 400 puntos de venta con una elevada dependencia de los sistemas POS, TPV y del ecosistema tecnológico presente en tienda. El crecimiento continuo de la red comercial, la diversidad de plataformas y dispositivos utilizados y la coordinación con distintos proveedores tecnológicos hacían necesario disponer de un modelo de soporte estructurado y escalable.
El principal desafío consistía en garantizar la continuidad operativa de los establecimientos y minimizar el impacto de cualquier incidencia tecnológica sobre la actividad comercial. Entre los principales retos destacaban:
- Garantizar la disponibilidad de los sistemas POS y TPV.
- Reducir el tiempo de inactividad en tienda.
- Estandarizar la gestión de incidencias y solicitudes.
- Coordinar la resolución de incidencias con fabricantes y proveedores externos.
- Dar soporte a usuarios y dispositivos distribuidos geográficamente.
- Liberar capacidad del equipo IT interno.
- Disponer de un modelo de soporte medible mediante SLA.
- Acompañar la apertura de nuevas tiendas y la evolución tecnológica del negocio.
Además, el sistema core no permitía construir lógica de negocio ni automatizaciones sobre los datos, lo que limitaba su uso a la gestión puramente transaccional. El reto era, por tanto, crear una capa que permitiera estructurar el dato y construir automatización sobre él, manteniendo el sistema existente como fuente oficial.
La solución: Un Servicio Gestionado de Soporte POS y Help Desk para entornos retail
h&k diseñó un servicio gestionado de soporte POS y Help Desk orientado a garantizar la continuidad operativa de los puntos de venta y centralizar la atención a usuarios y establecimientos. Basado en buenas prácticas ITIL, el modelo combinaba atención remota, gestión centralizada de tickets y coordinación con proveedores y fabricantes cuando era necesario.
La solución permitió gestionar de forma eficiente las incidencias relacionadas con sistemas de venta, periféricos, plataformas comerciales y dispositivos utilizados en tienda. Este enfoque permitió:
- Centralizar la atención y seguimiento de incidencias.
- Mejorar la continuidad operativa de los puntos de venta.
- Reducir los tiempos de respuesta y resolución.
- Garantizar la trazabilidad completa de las incidencias.
- Coordinar eficazmente a todos los actores involucrados en la resolución.
- Acompañar el crecimiento de la red comercial.
Metodología y fases del proyecto
Análisis y transición
Diseño Operativo
Operación y soporte
Seguimiento y mejora continua
Servicios Implementados
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SOPORTE ESPECIALIZADO
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SOPORTE A DISPOSITIVOS Y TECNOLOGÍA DE TIENDA
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ACOMPAÑAMIENTO Y EVOLUCIÓN
SOPORTE ESPECIALIZADO PARA SISTEMAS POS Y TPV
SOPORTE A DISPOSITIVOS Y TECNOLOGÍA
- Impresoras de tickets
- Escáneres de códigos de barras
- Pantallas táctiles
- Dispositivos móviles
- Kioscos de autoservicio
- Equipamiento asociado al puesto de venta
ACOMPAÑAMIENTO EN LA APERTURA Y EVOLUCIÓN DE NUEVAS TIENDAS
El servicio también proporcionó apoyo a los procesos de crecimiento de la organización mediante la preparación tecnológica de nuevos establecimientos.
Las actividades incluían la configuración inicial de equipos, la coordinación con proveedores externos y el seguimiento de las necesidades tecnológicas asociadas a nuevas aperturas.
Este enfoque permitió mantener la homogeneidad operativa y acelerar la incorporación de nuevos puntos de venta dentro de la red comercial.
Resultados reales y escalables
Logros de negocio
- Mayor disponibilidad de los sistemas de venta.
- Reducción del impacto de las incidencias sobre la actividad comercial.
- Mejora de la experiencia de usuarios y equipos de tienda.
- Liberación de capacidad del equipo IT interno.
- Mayor capacidad para acompañar el crecimiento del negocio.
Logros de tecnología
- Centralización de la atención y seguimiento de incidencias.
- Mayor trazabilidad sobre los procesos de soporte.
- Coordinación eficiente entre tiendas, proveedores y equipo IT.
- Gestión estructurada mediante indicadores y SLA.
- Reducción de incidencias recurrentes mediante acciones de mejora.
Logros a futuro
- Escalabilidad para incorporar nuevos puntos de venta y mercados.
- Evolución continua de los procedimientos de soporte.
- Mayor automatización de tareas operativas.
- Optimización permanente basada en métricas de servicio.
- Adaptación ágil a nuevas tecnologías y modelos de venta
Transformación real: personas y colaboración a largo plazo 
- Las soluciones evolucionan con el negocio
- El dato se convierte en un activo estratégico
- Las personas en planta adoptan la tecnología como parte de su día a día
